Fonte: Previ | Seção: Notícias | Imagem: Reprodução Internet/Previ | Data: 06/01/2025
Há 30 anos, a Previ fortalece conexão com associados
Desde que inaugurou o primeiro parque temático, em 1955, Walt Disney já dizia: “Cliente em primeiro lugar”. Até a década de 1970, entretanto, o foco das empresas era no produto. Nas décadas seguintes, num contexto de aumento da concorrência, a preocupação com o comportamento e as motivações do consumidor começou a ganhar força. Daí surgiu o conceito de clientecentrismo, uma abordagem que prioriza as necessidades, expectativas e preferências dos clientes.
Ao colocar o consumidor no centro da estratégia, as empresas conseguem aumentar os índices de satisfação e lealdade à marca, melhorar a retenção e, consequentemente, impulsionar o crescimento e a rentabilidade. Essa forma de atuar e de pensar os negócios ganhou força na década de 2000, com o avanço da internet e das tecnologias digitais que permitem a coleta e análise dos dados dos clientes.
Ao longo do tempo, o conceito de clientecentrismo se adaptou às mudanças tecnológicas e dos consumidores. Hoje, personalização e experiência do cliente são elementos-chave para o sucesso dos negócios, por isso, cada vez mais, essa abordagem molda a estratégia empresarial.
Associadocentrismo
Fundada no espírito associativo, o olhar para o participante é um dos valores de atuação da Previ há muitos anos, destacado nas expressões “foco no associado” e, depois, “foco do associado”. Na revisão do planejamento estratégico e tático (PET) de 2021, para reforçar que os participantes são a razão de ser da Entidade e estão no centro da estratégia, foi adotado o termo associadocentrismo.
Já em 2023, em nova atualização do PET, a busca pelo aprimoramento do relacionamento da Previ com os participantes foi ampliada e se traduz, notadamente, nos objetivos:
- Aprimoramento da jornada do associado no relacionamento com a Previ; e
- Construir a Previ do Futuro.
A Entidade reafirmou, assim, o compromisso de colocar interesses, necessidades e expectativas dos associados como prioridade em todas as atividades e projetos desenvolvidos.
A criação
Na prática, essa preocupação com os participantes é realidade há 30 anos, quando a Previ criou a Gerência de Relacionamento e Atendimento (Gerat), com o objetivo de fortalecer o vínculo, melhorar a comunicação, oferecer um contato mais próximo e personalizado e compreender melhor as necessidades dos associados.
Rosely Almeida, supervisora de atendimento, destaca que a criação da gerência foi estratégica e muito acertada. “A Gerat é essencial para a melhoria dos nossos processos, tendo como olhar especial o Associadocentrismo. Somos a boca do participante dentro da Previ. Por meio do atendimento, identificamos suas necessidades, o que está bom e o que precisa de desenvolvimento. O que atende plenamente aos associados e o que está insuficiente”, ressaltou.
Rosely acrescenta que o feedback dos participantes sobre o atendimento recebido é uma ferramenta muito valiosa. “A criação da pesquisa de satisfação foi muito importante, pois permite medir a satisfação dos associados com os atendentes. Por meio dela, podemos ajustar tanto a forma de atendimento quanto a qualidade das informações que prestamos”, conclui.
A gerência foi criada em 1994 para centralizar as demandas dos participantes. O objetivo era agilizar o fluxo de informações, uniformizar o tratamento às solicitações e melhorar a qualidade do atendimento. No começo, duas secretárias eletrônicas recebiam as demandas, que eram tratadas por uma equipe de apenas três funcionários, com tempo médio de resposta de 24 horas.
Marcia Barreira, aposentada e ex-funcionária, relembra seus momentos na gerência. “Foram tempos muito bons. Nós trabalhávamos na base do improviso: tínhamos um mesão, cada um tinha um telefone e ficávamos esperando as ligações. Nessa época, não tinha fone de ouvido e todo mundo ouvia o que o outro falava”, comentou.
Marcia, que esteve na Gerat desde a criação da gerência, destaca, ainda, o olhar para o associado que sempre marcou a atuação das pessoas. “As pessoas que trabalharam na Gerat foram fundamentais. Foi aquele interesse em resolver problemas e interferir de uma forma positiva na vida de pessoas que demandavam a Previ, com os casos mais variados, às vezes situações muito complexas, muito duras de vida, e a vontade de resolver, que agregaram o valor que essa gerência tem hoje”, enfatizou.
A opinião da colega aposentada é compartilhada pela atendente Simone Rangel, há 8 meses na equipe. “A Gerat é muito importante. No pouco tempo em que atuo na gerência, percebo que o coração da nossa Entidade é aqui. Todos os atendentes são comprometidos em prestar um bom atendimento e assegurar que os associados estejam satisfeitos. Antes de atuar na gerência, eu não tinha noção da responsabilidade e da importância que ela possui. Quando recebemos uma ligação de associado, estamos todos prontos a atender e resolver suas questões com atenção, proatividade e amor”, afirmou.
Além da Central de Atendimento, a gerência é responsável pelo Atendimento presencial, pelo Fale Conosco, pela Assessoria Previdenciária, por coordenar o Comitê Mais Previ de Educação Financeira e Previdenciária, pela atuação em eventos presenciais, com a equipe do Previ Presente, pela captação e fidelização de participantes aos planos Previ Futuro, Previ Família e Capec, pela Central Operacional e pelo Previx, o chatbot da Entidade. O assistente virtual, lançado em março de 2024, tira as principais dúvidas sobre os produtos e serviços da Entidade por meio do WhatsApp. Para acessar, é necessário ter o mensageiro instalado e adicionar o número (21) 99910-0505 na agenda do celular. O canal está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
